Imagine que você é um piloto de avião na era digital e tem que levar os seus passageiros, que são os seus clientes, de um ponto a outro, com segurança, conforto e eficiência.
Você tem que conhecer o seu destino, o seu roteiro, as condições climáticas, o estado da aeronave, as normas de segurança, os procedimentos de emergência e tem que se comunicar com a torre de controle, com a tripulação, com os passageiros, etc.
Você também tem que resolver qualquer problema que possa surgir durante o voo, como turbulências, atrasos, falhas técnicas, além disso, você tem que encantar e surpreender os seus passageiros, oferecendo um serviço de qualidade, personalizado, inovador e competitivo.
Com o profissional da era digital também é assim, são muitas as semelhanças entre ele e um piloto de avião, entre elas , ambos requerem uma habilidade muito importante: a orientação ao cliente.
Neste artigo, você vai aprender o que é orientação ao cliente, como desenvolvê-la e como aplicá-la na era digital, que é uma era de satisfação, fidelização e diferenciação dos clientes. Esse artigo é uma forma de mostrar como você pode se destacar no mercado de trabalho na era digital, sendo um profissional orientado ao cliente.
Como desenvolver a orientação ao cliente?
A orientação ao cliente é uma habilidade que pode ser desenvolvida por qualquer profissional da era digital, independentemente da sua área de atuação, do seu nível hierárquico, do seu tipo de contrato ou do seu segmento de mercado. Para desenvolver a orientação ao cliente, você precisa:
- Ter uma visão sistêmica e estratégica do seu negócio, entendendo o seu propósito, a sua missão, a sua visão, os seus valores, os seus objetivos, os seus indicadores, os seus processos, os seus produtos, os seus serviços, os seus modelos de negócio, etc.
- Ter uma mentalidade de aprendizagem contínua, buscando se atualizar, se capacitar, se qualificar e se aperfeiçoar constantemente, acompanhando as tendências, as inovações, as tecnologias, as metodologias, as ferramentas, as boas práticas, etc.
- Ter uma atitude proativa, antecipando-se às necessidades e às expectativas dos clientes, oferecendo soluções antes que eles peçam, sugerindo melhorias, criando oportunidades, gerando valor, etc.
- Ter uma postura colaborativa, trabalhando em equipe, compartilhando conhecimento, dando e recebendo feedback, reconhecendo e valorizando as contribuições, respeitando as diferenças, etc.
- Ter uma conduta ética, agindo com honestidade, transparência, responsabilidade, comprometimento, respeito, confiança, etc.
Essas são algumas das competências que você precisa desenvolver para ser um profissional da era digital orientado ao cliente.
Como aplicar a orientação ao cliente na era digital?
A era digital é uma era de satisfação, fidelização e diferenciação dos clientes. Os clientes estão cada vez mais exigentes, informados, conectados, empoderados e seletivos.
Eles querem soluções que atendam às suas necessidades, que superem as suas expectativas, que sejam rápidas, fáceis, acessíveis, personalizadas, inovadoras e de qualidade.
Querem ter uma experiência positiva, memorável e única com os produtos, serviços, processos ou modelos de negócio que eles consomem e se sentir valorizados, reconhecidos, ouvidos e encantados.
Para aplicar a orientação ao cliente na era digital, você precisa:
- Conhecer e segmentar os seus clientes, usando ferramentas como pesquisas, entrevistas, observações, análises de dados, personas, mapas de empatia, jornadas do cliente, etc. Você precisa saber quem são os seus clientes, o que eles querem, o que eles precisam, o que eles esperam, o que eles valorizam, o que eles sentem, o que eles pensam, o que eles fazem, etc.
- Oferecer soluções que agreguem valor e competitividade, usando ferramentas como design thinking, lean startup, agile, scrum, kanban, MVP, prototipação, testes, validação, etc. Você precisa criar soluções que sejam adequadas, personalizadas, inovadoras e de qualidade, que resolvam os problemas, atendam as necessidades, superem as expectativas, gerem benefícios, satisfaçam e fidelizem os clientes.
- Usar a comunicação, a empatia e o feedback, usando ferramentas como e-mail, telefone, chat, redes sociais, videoconferência, etc. Você precisa se comunicar com os seus clientes, de forma clara, objetiva, cordial, respeitosa, etc. Você precisa se colocar no lugar dos seus clientes, entendendo os seus sentimentos, as suas emoções, as suas motivações, as suas frustrações, etc. Você precisa dar e receber feedback, de forma construtiva, positiva, assertiva, etc.
- Resolver problemas, reclamações e sugestões, usando ferramentas como análise de causa raiz, brainstorming, diagrama de Ishikawa, 5 porquês, etc. Você precisa identificar, analisar, priorizar, solucionar e prevenir os problemas que possam afetar a satisfação dos clientes. Você precisa ouvir, entender, acolher, agradecer e atender as reclamações e as sugestões dos clientes, de forma rápida, eficaz e satisfatória.
- Encantar e surpreender os seus clientes, usando ferramentas como storytelling, gamificação, personalização, recomendação, etc. Você precisa criar uma conexão emocional com os seus clientes, contando histórias, criando jogos, oferecendo benefícios, etc. Você precisa superar as expectativas dos seus clientes, oferecendo mais do que eles pediram, mais do que eles precisam, mais do que eles esperam, etc.
Essas são algumas das ações que você precisa fazer para aplicar a orientação ao cliente na era digital.
Como se destacar no mercado de trabalho na era digital, sendo um profissional orientado ao cliente
Você aprendeu neste artigo o que é orientação ao cliente, como desenvolvê-la e como aplicá-la na era digital, que é uma era de satisfação, fidelização e diferenciação dos clientes. Agora, você pode fazer o mesmo.
A orientação ao cliente é uma habilidade essencial para o profissional da era digital, que pode te ajudar a se qualificar, se diferenciar e se valorizar no mercado de trabalho.
Ao ser orientado ao cliente, você pode oferecer soluções que atendam e superem as necessidades e as expectativas dos clientes, que sejam rápidas, fáceis, acessíveis, personalizadas, inovadoras e de qualidade.
Você pode criar uma experiência positiva, memorável e única para os clientes, que os faça se sentir valorizados, reconhecidos, ouvidos e encantados. Você pode gerar valor e competitividade para o seu negócio, aumentando a satisfação, a fidelização e a diferenciação dos clientes.
A orientação ao cliente é uma habilidade que pode te levar mais longe na era digital, assim como um piloto de avião que leva os seus passageiros a destinos incríveis.
Você só precisa desenvolver e aplicar essa habilidade no seu trabalho, nos seus projetos, nas suas interações, etc.
Não se limite ao que você faz. Entenda o que os clientes querem. Orientação ao cliente é a arte de satisfazer, de fidelizar, de encantar. Orientação ao cliente é uma habilidade essencial para o profissional da era digital.
Espero que você tenha gostado deste artigo e que ele tenha te ajudado a entender, a desenvolver e a aplicar a orientação ao cliente na era digital. Se você gostou, por favor, curta, comente e compartilhe com os seus amigos, colegas e familiares.
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Até o próximo artigo.
By IDFM
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